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Ein Stapler, der nicht fährt, ist auch nichts wert. Überall. Und gerade in Wachstumsmärkten gewinnt Service immer mehr Gewicht. In der Türkei, dem wichtigen Handelsdrehkreuz, sorgt Bike Güven dafür, dass bei ihren Kunden alles läuft.
Wenn das Telefon kein einziges Mal klingelt, ist es für Bike Güven der perfekte Tag. Denn das bedeutet – alles läuft: Der nagelneue Schubmaststapler von STILL aus Hamburg hat den türkischen Zoll passiert, und in der Provinz Kocaeli hat der Techniker über Nacht den defekten Kommissionierer in den dortigen Ford-Werken rechtzeitig zur Morgenschicht repariert. „Mein Job ist ein bisschen wie der einer Dirigentin – immer dafür sorgen, dass jeder im richtigen Moment mitspielt“, sagt die 30-jährige Leiterin Materialplanung und Marketing von STILL ARSER in Istanbul. Manchmal bleibt Zeit für eine Tasse kräftigen türkischen Kaffee. Aber Bike Güvens Blick ist stets auf ihr Smartphone geheftet.
Makelloser Kundendienst hat oberste Priorität. Mehr als 40 Prozent steuert bei der KION Group das Servicegeschäft inzwischen zum Umsatz bei, das Spektrum reicht von After Sales über Miet- und Gebrauchtfahrzeuge bis hin zu Flottenmanagementsystemen. Und in den Wachstumsmärkten werden Dienstleistungen immer wichtiger. Voriges Jahr hatte STILL die Mehrheit am bisherigen Exklusivhändler Arser İş Makineleri Servis ve Ticaret A.Ş. übernommen – ein zentraler strategischer Schritt für die KION Group. Seitdem hängt am Bürogebäude im Stadtteil Ümraniye der Name STILL ARSER.
Ihr allerliebster Kollege ist virtuell
Beim Thema Service ist Bike Güven in ihrem Element, sie hat das System bei STILL ARSER perfektioniert. Die studierte Dolmetscherin aus Ankara mit dem blonden Pferdeschwanz lernte schnell, wie dringende Wünsche erfüllt werden. Seit ihrem Einstieg bei Arser vor acht Jahren kümmert sie sich um den Verkauf von Neufahrzeugen und das Marketing. Von Anfang an stand das Telefon quasi nie still. „Die Verkäufer und Händler riefen ununterbrochen bei uns an mit Fragen: Wie schnell können wir den Zweitonner mit dem Vier-Meter-Mast liefern oder wie lange braucht die neue Batterie?“
Vieles hat sich verbessert, Hightech macht inzwischen einiges einfacher für Bike Güven und die Kunden. Ihr allerliebster Kollege ist virtuell und heißt e-care: Das Programm, an dessen Entwicklung Güven maßgeblich beteiligt war, bringt Händler und Kunden in der Türkei jetzt online auf den aktuellen Stand. Eine Teleskopgabel ist steckengeblieben? Der Kunde schickt einen Hilferuf an e-care und das System benachrichtigt alle relevanten Kontaktpersonen – inklusive Bike Güven. Dann wird auch morgens um 3 Uhr ein Techniker losgeschickt, der sich um die Reparatur und das Ersatzteil kümmert. Notfalls muss die Abteilungschefin die Schnelllieferung eines passenden Ersatz-Staplers organisieren. „An meinem Job liebe ich es am meisten, morgens aufzustehen und nicht zu wissen, was heute passieren wird“, sagt sie.
Schon das Leben in Istanbul braucht besonderes Organisationstalent. Auf der europäischen Seite erheben sich die schlanken Minarette der Blauen Moschee in den Himmel, drängen sich die Touristen an den Teppichen, dem Goldschmuck und den Lederwaren des Großen Basars vorbei. Bike Güven wohnt auf der asiatischen Seite, nur 20 Autominuten vom Büro entfernt. Aber selbst der Weg zur Arbeit will genau geplant sein – denn auf den Brücken über dem Bosporus geht in der Millionenmetropole zur Stoßzeit gar nichts.
Ohne persönlichen Kontakt geht nichts
Bei aller ausgefeilten Organisation: Allein die Kundenwünsche ständig im Blick zu haben, reicht im Wachstumsmarkt Türkei, der zugleich ein wichtiges Drehkreuz für den Handel im Nahen und Mittleren Osten ist, nicht aus. Ohne gute persönliche Beziehungen läuft wenig. Ein Kunde im Osten des Landes krittelte unlängst, sein zuständiger Händler komme nie einfach auf ein Glas Tee zu einem unverbindlichen Gespräch vorbei, sondern wolle stets übers Geschäft reden. Bike Güven nahm den Hinweis sofort auf, reichte ihn weiter an den Händler. Schließlich ist ihr Name Programm: Güven bedeutet auf Türkisch Vertrauen. „Im Zweifel ist das der entscheidende Vorteil gegenüber der Konkurrenz“, betont sie.
