Service ist für viele Kunden ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl ihres Geschäftspartners. Für die KION Group ist Service deshalb ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, der zudem einen bedeutenden Teil am Geschäft einnimmt. Um das Potenzial dieses Geschäftsbereichs voll auszuschöpfen, bietet die KION Group ihren Kunden eine große Auswahl an Services an. Diese umfassen ein breites Angebot von einfachen Reparaturleistungen und dem Vertrieb von Ersatzteilen bis zur Planung von Lagerhäusern einschließlich der Verwaltungssysteme sowie die Organisation automatischer Prozesse. Darüber hinaus bietet die KION Group IT-Lösungen für das Fahrzeug- und Materialfluss-Management an, um Kosten transparent darzustellen und den Leistungsgrad zu erhöhen. Der stark ausgeprägte Service bewirkt, dass Auswirkungen konjunktureller Schwankungen auf das Geschäft mit Neufahrzeugen besser abgefedert werden können.
In 2010 betrug der Anteil des Service 46 Prozent an den Umsatzerlösen nach 49 Prozent in 2009. Der leichte Rückgang ist in dem starken Anstieg des Neugeschäfts vor dem Hintergrund der Erholung der Flurförderzeugmärkte begründet. Die KION Group unterscheidet ihr Servicegeschäft dabei in die Geschäftsfelder After Sales und das Geschäft mit Gebrauchtgeräten sowie dem Mietgeschäft. In der Produktkategorie „Andere“ sind ebenfalls Servicedienstleistungen wie Beratung, IT-Lösungen und Lagertechniksysteme enthalten.
Abbildung Umsatzsplit 2010
After-Sales-Geschäft deckt individuellen Kundenbedarf
Das dichte Netzwerk der KION Group weltweit ermöglicht es dem Unternehmen, jegliche Art von Reparaturen und Wartungsarbeiten anzubieten. Diese Leistungen sind der wichtigste Teil des Servicegeschäfts, da sie während des gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs benötigt werden. Basis dafür ist die derzeit aktive Flotte von mehr als einer Million Flurförderzeugen im Markt. Bei den Marken der KION Group kümmern sich 7.000 Mitarbeiter um die Servicebelange der Kunden. Davon sind über 5.400 eigene Service- und Werkstatt-Mechaniker für die Reparaturen und Wartungen der Fahrzeuge zuständig. Verstärkt wird das eigene Netzwerk durch externe Händler, mit denen die Marken kooperieren.
Die Marken der KION Group bieten je nach Kundenbedarf maßgeschneiderte Service-Verträge an, die verschiedene Leistungen und Material beinhalten. Nach dem Baukastenprinzip können Kunden beispielsweise regelmäßige Wartungen, Ad-hoc-Reparaturen oder anderes Material vertraglich miteinander kombinieren. Ergänzend zu Reparaturen und Wartungen bieten die Marken ihren Kunden Ersatzteile für Fahrzeuge und Ausrüstung an. Das Geschäft mit Ersatzteilen ist ein wichtiger Markt, der dabei hilft, die Abhängigkeit von Konjunkturzyklen zu senken. Die Marken der KION Group sind über eine 24-Stunden-Hotline jederzeit für ihre Kunden erreichbar und gewährleisten innerhalb von 24 Stunden die Lieferung von Ersatzteilen in Europa.
Gebrauchte Fahrzeuge ermöglichen Zugang zu neuen Marktsegmenten
Kunden können die Option nutzen, gebrauchte Fahrzeuge zu kaufen, wenn Leasing-Verträge oder Flottenmanagement-Kontrakte auslaufen. Gebrauchtgeräte bieten der KION Group die Chance, in Marktsegmenten aktiv zu werden, die allein durch den Verkauf von Neugeräten nicht oder nur schwer zu erschließen sind. Die durch das eigene Servicenetzwerk technisch aufgearbeiteten Gebrauchtgeräte der KION Marken bieten oftmals preislich attraktive Alternativen zu technologisch einfachen Neugeräten anderer Anbieter, bieten aber dafür den hohen Qualitätsstandard der KION Marken. Gleichzeitig trägt das Geschäft mit Gebrauchtgeräten einen Teil zum Geschäft mit Ersatzteilen, weiteren After-Sales-Leistungen und Financial Services bei.
Mietfahrzeuge mit variablen Service-Leistungen
Bei der Vermietung von Fahrzeugen bietet die KION Group drei Varianten an: Kurzfristvermietung, Langfristvermietung und Flottenmanagement. Jedes Angebot umfasst in der Regel auch Lösungen zur Finanzierung.
- Kurzfristvermietung deckt Bedarf der Kunden von bis zu zwölf Monaten
Die Kurzfristvermietung ermöglicht Kunden, kurzfristigen Bedarf auszugleichen, der beispielsweise aufgrund von Saisonspitzen entsteht. Die Vermietdauer reicht von einem Tag bis zu zwölf Monaten. Um eine optimale Geräteverfügbarkeit zu gewährleisten, halten die lokalen Konzerngesellschaften und Händler der KION Group eigene Mietpools vor.
- Langfristvermietung bietet umfassende Produkt- und Serviceleistungen für durchschnittlich vier bis fünf Jahre
Der Vertrag umfasst einen langfristigen Leasingvertrag mit einer durchschnittlichen Laufzeit von vier bis fünf Jahren. Er beinhaltet üblicherweise nicht nur die reine Finanzierung, sondern schließt in der Regel auch Serviceleistungen für Wartung, Reparaturen, Ersatzteile sowie Versicherungsleistungen ein. Je nach Kundenbedarf wird ein individueller Leistungsumfang festgelegt. Am Ende der Vertragslaufzeit gibt der Kunde das Gerät zurück und kann es durch ein Neugerät ersetzen. Oftmals verlängern Kunden ihre ausgelaufenen Verträge auch, oder sie schließen Folgeverträge ab.
- Flottenmanagement insbesondere für Großkunden interessant
Das Flottenmanagement stellt die flexibelste Art von Leasingverträgen dar und wird insbesondere von Großkunden zunehmend nachgefragt. Dabei übernimmt die KION Group das komplette Management sowie die Finanzierung der Kundenflotte und verfolgt das Ziel, einen wirtschaftlich optimalen Einsatz der Geräte zu gewährleisten. Dies beinhaltet unter anderem die Einsatzanalyse von Geräten sowie die Optimierung des Geräteaustausches und Einsatzbedarfs. Der Serviceumfang wird je nach Kundenbedarf definiert. Bei der Analyse und Implementierung von Flottenmanagement-Prozessen arbeitet die KION Group mit selbst entwickelten Software-Anwendungen.
Financial Services als Vertriebsfunktion
Der Bereich Financial Services erfüllt wichtige Querschnittfunktionen für die drei Segmente Linde Material Handling, STILL und OM und stellt ein wichtiges Absatz- und Kundenbindungsinstrument dar. Das Leasinggeschäft der deutschen LMH-Händler wird dabei zum Teil über die Linde Leasing GmbH (Linde Leasing) abgewickelt, an der die Linde Material Handling GmbH eine Minderheitsbeteiligung hält. Die Linde Leasing wird in den KION Group Konzernabschluss nach der at-equity Methode einbezogen. Mehr als die Hälfte des Absatzes der KION Group wird durch Financial Services Aktivitäten unterstützt. Der Bereich trägt der zunehmenden Nachfrage nach Komplettlösungen Rechnung, die außer dem Gerät auch die Finanzierung sowie den Service oder auch die Komplettübernahme von Flotten oder Automatisierungen beinhalten.
Financial Services sind eng mit der Vermietung von Fahrzeugen verknüpft. Das Leasingportfolio wuchs moderat an auf 223.000 Fahrzeuge (inkl. Linde Leasing). Dies entspricht einem ursprünglichen Neuwert von rund € 4,32 Mrd. per Ende 2010. Auf die Kernmärkte Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien entfallen Ende des Jahres 75% des Gesamtportfolios. Der Anteil der Langfristvermietung blieb in den Kernmärkten gegenüber dem Vorjahr unverändert bei rund 82%.
