Umfang und Qualität des Serviceangebots ist für viele Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Wahl eines Technologiepartners. Für die KION Group ist das Servicegeschäft daher nicht nur ein wesentlicher Umsatzträger im Konzern, sondern ebenso ein wichtiges Instrument zur Stärkung der Kundenbindung. Die von der KION Group angebotenen Dienstleistungen umfassen neben dem klassischen After Sales wie Ersatzteilverkauf oder Gerätewartung und –reparatur auch höherwertige Dienstleistungen wie die komplette Planung und Organisation von automatisierten Logistikprozessen. Diese enthalten auf Kundenwunsch auch IT-Lösungen, über welche die Fahrzeugflotte und der Materialfluss sicher gemanagt werden können. Der Kunde erhält hierdurch einen schnellen und gleichzeitig detaillierten Überblick über alle wesentlichen Leistungs- und Verbrauchsdaten, ebenso wie über die laufenden Kosten seiner Geräteflotte.
2011 betrug der Serviceanteil an den Umsatzerlösen 42%; 2010 waren es 46% gewesen. Der leichte Rückgang ist durch den überproportionalen Anstieg des Neugeschäfts aufgrund der Erholung der Flurförderzeugmärkte begründet. Die KION Group trennt ihr Servicegeschäft in After Sales Services, das Mietgeschäft sowie den Gebrauchtgerätehandel. In der Produktkategorie „Andere“ sind Servicedienstleistungen wie Beratung, IT-Lösungen und Lagertechniksysteme enthalten.
Grad der After Sales Services ganz nach Kundenwunsch
Dank ihres dichten Händler- und Servicenetzes kann die KION Group ihren Kunden weltweit Reparatur- und Wartungsleistungen anbieten. Rund 7.600 Servicemitarbeiter, davon allein 6.000 Servicetechniker, sind bei der KION Group beschäftigt. Dort wo die KION Group nicht selbst vertreten ist, übernehmen externe Händler die After Sales Services nach den Vorgaben der KION Group. Grundsätzlich ist der Servicebereich aller KION Marken 24 Stunden am Tag für die Kunden erreichbar. Es ist weitestgehend sichergestellt, dass benötigte Ersatzteile europaweit innerhalb eines Werktages geliefert werden.
Eine starke Basis für ein zukünftig weiter wachsendes Servicegeschäft der KION Group ist eine aktive Flotte von derzeit mehr als einer Million Flurförderzeugen im Markt und die zunehmende Präsenz der KION Marken weltweit. Um den Serviceaufwand für den Kunden planbarer zu gestalten, arbeiten die Marken der KION Group typischerweise auf Basis von Service-Verträgen. Den Umfang der Dienstleistungen kann der Kunde nach seinem Bedarf individuell zusammenstellen. So ist es beispielsweise möglich, einen Vertrag abzuschließen, der die regelmäßigen Wartungen, ein gewisses Kontingent an Ad-hoc Reparaturen innerhalb einer definierten Reaktionszeit und die übers Jahr benötigten Verschleißteile einschließt. Ebenso bietet die KION Group ein breites Angebot an Finanzierungs-, Leasing- und Mietlösungen an, um den unterschiedlichen Bedürfnissen ihrer Kunden jederzeit optimal zu entsprechen.
Gebrauchtfahrzeuge ermöglichen Erschließung neuer Kundengruppen
Da sich eine Vielzahl der Kunden für die Anmietung von Flurförderzeugen entscheidet, stehen nach Auslaufen der Leasing-Verträge oder Flottenmanagement-Kontrakte – sollte der Kunde seine Verträge nicht verlängern oder erneuern – dem Markt Gebrauchtfahrzeuge zur Verfügung. Diese hochwertigen Geräte aus zweiter Hand stellen für preis- und qualitätsbewusste Kunden eine oftmals attraktive Alternative gegenüber technologisch einfacheren Neugeräten anderer Anbieter dar. Ebenso eröffnet der Verkauf eines Gebrauchtgeräts der KION Group auch die Möglichkeit von zukünftigen Neuaufträgen.
Selbstverständlich bieten die KION Marken auch bei Gebrauchtgeräten entsprechende After Sales Services und Financial Services an. Ebenso werden alle gebrauchten Geräte einer Überholung unterzogen, um sicherzustellen, dass die Geräte beim Kunden auch fehlerlos funktionieren.
Mietfahrzeuge mit variablen Service-Leistungen
Bei der Vermietung von Fahrzeugen bietet die KION Group drei Varianten an: Kurzfristvermietung, Langfristvermietung und Flottenmanagement. Jedes Angebot umfasst in der Regel auch Lösungen zur Finanzierung.
- Kurzfristvermietung für bis zu zwölf Monate
Über die Kurzfristvermietung ermöglicht die KION Group ihren Kunden, einen kurzzeitig höheren Gerätebedarf - beispielsweise aufgrund von Saisonspitzen - zu decken. Die angebotene Vermietdauer reicht von einem Tag bis zu zwölf Monaten. Um eine optimale Geräteverfügbarkeit zu gewährleisten, halten die lokalen Konzerngesellschaften und Händler der KION Group eigene Mietpools vor.
- Langfristvermietung inklusive umfassender Produkt- und Serviceleistungen
Der langfristige Leasingvertrag mit einer durchschnittlichen Laufzeit von vier bis fünf Jahren umfasst neben der reinen Finanzierung in der Regel auch Wartungen, Reparaturen, Ersatzteile sowie Versicherungsleistungen. Je nach Kundenbedarf wird ein individueller Leistungsumfang festgelegt. Am Ende der Vertragslaufzeit gibt der Kunde das Gerät zurück oder er verlängert den ausgelaufenen Vertrag, bzw. schließt einen Folgevertrag ab.
- Bedarfsgerechtes Flottenmanagement insbesondere für Großkunden
Das Flottenmanagement stellt die flexibelste Art des Leasings dar und wird zunehmend von Großkunden nachgefragt. Dabei übernimmt die KION Group das komplette Management sowie die Finanzierung der Kundenflotte und sorgt unter anderem dafür, dass die Geräte jederzeit optimal eingesetzt werden. Das Flottenmanagement umfasst die Analyse und die Optimierung des Geräteeinsatzes sowie den Austausch des Fahrzeugs, sofern es den Anforderungen nicht mehr gerecht wird. Der Serviceumfang wird je nach Kundenbedarf definiert. Bei der Analyse und Implementierung von Flottenmanagement-Prozessen arbeitet die KION Group mit selbst entwickelten Software-Anwendungen.
Zunehmende Bedeutung der Financial Services als Vertriebsfunktion erfordert eigenständige Steuerung
Bereits heute werden rund 60% des Absatzes von Neufahrzeugen der KION Group durch Financial Services Aktivitäten unterstützt. Der Bereich trägt damit der zunehmenden Nachfrage nach Komplettlösungen Rechnung, welche außer dem Gerät auch die Finanzierung sowie den Service beinhalten.
Im Jahr 2011 stieg das gesamte Leasingportfolio der KION Group auf 230.500 Fahrzeuge. Dies entspricht einem Geräteneuwert von € 4.528 Mio. per Ende 2011. Auf die Kernmärkte Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien entfielen zum Ende des Berichtsjahres 74% des Gesamtleasingportfolios. Der Anteil der Langfristvermietung reduzierte sich leicht in den Kernmärkten gegenüber dem Vorjahr unverändert auf rund 80%.
Der Bereich Financial Services (FS) erfüllt wichtige Querschnittfunktionen für die zwei Markensegmente Linde und STILL und stellt ein wichtiges Absatz- und Kundenbindungsinstrument dar, das die KION Group künftig noch stärker nutzen wird.
Im Berichtsjahr wurden erste eigene FS-Gesellschaften in den Kernvertriebsmärkten gegründet; die Integration weiterer Länder mit hohen Geschäftsanteilen im Bereich Finanzierung und Leasing werden schrittweise folgen.
Die zunehmende Bedeutung des Bereichs FS schlägt sich auch in einer separaten Führung und Steuerung des FS-Geschäfts nieder. (Zur näheren Erläuterung der zukünftigen Segmentierung verweisen wir auf die weiteren Ausführungen im Lagebericht, Kapitel 4.3, bzw. den Anhang) In dem markenübergreifenden Segment „FS“ werden sämtliche Dienstleistungen der KION Group in Verbindung mit der Finanzierung der kurzfristigen Mietflotte und dem langfristigen Leasinggeschäft durch die Bereitstellung innovativer und maßgeschneiderter Finanzierungslösungen gebündelt.
